「携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口」等 に寄せられた情報について
令和4年4月25日 事務局
携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口
1
2021年9年10日、総務省のホームページ上に「携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口」を開設し、販売 代理店における不適切な行為や、それを助長していると思われる電気通信事業者の評価指標等の情報を収集。
(中略)
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
3
「(1)「適合性の原則」関係で寄せられた情報の例は、次のとおり。 1.オプション関係
・キャリアから代理店に対し、オプション等の加入率の評価指標が設定されている。この指標が不十 分だと、キャリアから代理店に指導が入り、インセンティブを決める指標が下がるため、利用者 ニーズに合わないオプション等を案内するしかない。
・固定回線・スマホのセット割引の受付率向上をキャリアから代理店に求められている。その結果、 上記いずれかの加入がない、もしくは加入がなされない機種変更については、他店やオンライン ショップに誘導するショップが多い。
最近ではキャリア営業担当から有料コンテンツの獲得を迫られている。結果、今、現場ではお客様 から「無料期間があるからと言って同意のないまま登録させられた」といった相談が急増。
・携帯電話の保証サービス獲得率目標がかなり高く、下回ると店舗の成績や代理店の運営支援金に大 きく影響する。保証サービスを拒否したお客様には端末在庫があるにも関わらず販売しないなどの 事例もある。この事例に関しては複数の代理店で働いたことがあるがどの代理店でも行っている。 他にも行き過ぎた目標が設定され、お客様に意図しない提案や販売をお断りするケースがまだまだ 散見される。
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
4
・高齢の母が一人で機種変更へ出向いた際、基本料金約3,000円に対してオプション金額が約5,000円 という多額のオプションに加え、キャリアのセキュリティサービスに入っているのにも関わらず別 セキュリティサービスの購入、SDカードも既に所持しているのに購入させられた。勝手にパッケー ジを開けて差し込みをされた。
また、とあるコンテンツが好きかどうかという質問に対し、好きと答えたら同コンテンツの有料配 信サービス(月額料金あり)に加入させられていた。
・説明がないまま有料オプションを付けて契約させられそうになった。料金の説明や表示も無かった。 有料セキュリティサービスについて「総務省の推奨で付けている」と見積もりに入れられ、強制的 に契約させられそうになった。
・機種変更の際、故障・紛失サポートサービスに、説明や断りもなく、「これも入れておきますね」 と契約させられそうになった。「不要です」と拒否するも、一旦加入させてから解除するという不 可解な手続きを取られた。一円もかかりませんからと、断る自由をまったく与えられなかった。
・機種変更の際、安価な端末を希望したところ、別機種を強引に勧められた。それは断り、希望端末 で進めてくれることになったが、今度はセキュリティサービスを強引に勧められた。パソコンで 使っており、同サービスの性能は知っているが、その上で不要であること、他社セキュリティソフ トで事足りていることを告げて断ったが、勧誘が続いた。断り続けたところ、無言でスタッフ数人 がバックヤードに入っていき、希望機種の在庫がないから当店ではお力になれませんと言われた。
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
5
・高齢・一人暮らしの父が、高齢者向けスマホを紛失。今までと同じように使えるようにと希望を伝 えた上、新しく機種を購入した。
1ヶ月後、家族が、有料オプション(エンタメ系等)、電気、ホームルーターに加入していること に気が付いた。
本人は、ホームルーターについて、解約で本体代が発生すること、月額使用料が別途かかることや、 毎月の総支払額が10,000円になってしまうことを理解していなかった。 父は、パソコンも持たず、動画配信サービス等も利用せず、携帯(主用途は通話、データ使用量は 平均1GB未満・月額3,000円程度)のみ使っており、ホームルーターに加入するメリットが全く ないのにも関わらず契約させられていた。
https://www.soumu.go.jp/main_content/000811208.pdf
令和4年4月25日 事務局
携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口
1
2021年9年10日、総務省のホームページ上に「携帯電話販売代理店に関する情報提供窓口」を開設し、販売 代理店における不適切な行為や、それを助長していると思われる電気通信事業者の評価指標等の情報を収集。
(中略)
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
3
「(1)「適合性の原則」関係で寄せられた情報の例は、次のとおり。 1.オプション関係
・キャリアから代理店に対し、オプション等の加入率の評価指標が設定されている。この指標が不十 分だと、キャリアから代理店に指導が入り、インセンティブを決める指標が下がるため、利用者 ニーズに合わないオプション等を案内するしかない。
・固定回線・スマホのセット割引の受付率向上をキャリアから代理店に求められている。その結果、 上記いずれかの加入がない、もしくは加入がなされない機種変更については、他店やオンライン ショップに誘導するショップが多い。
最近ではキャリア営業担当から有料コンテンツの獲得を迫られている。結果、今、現場ではお客様 から「無料期間があるからと言って同意のないまま登録させられた」といった相談が急増。
・携帯電話の保証サービス獲得率目標がかなり高く、下回ると店舗の成績や代理店の運営支援金に大 きく影響する。保証サービスを拒否したお客様には端末在庫があるにも関わらず販売しないなどの 事例もある。この事例に関しては複数の代理店で働いたことがあるがどの代理店でも行っている。 他にも行き過ぎた目標が設定され、お客様に意図しない提案や販売をお断りするケースがまだまだ 散見される。
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
4
・高齢の母が一人で機種変更へ出向いた際、基本料金約3,000円に対してオプション金額が約5,000円 という多額のオプションに加え、キャリアのセキュリティサービスに入っているのにも関わらず別 セキュリティサービスの購入、SDカードも既に所持しているのに購入させられた。勝手にパッケー ジを開けて差し込みをされた。
また、とあるコンテンツが好きかどうかという質問に対し、好きと答えたら同コンテンツの有料配 信サービス(月額料金あり)に加入させられていた。
・説明がないまま有料オプションを付けて契約させられそうになった。料金の説明や表示も無かった。 有料セキュリティサービスについて「総務省の推奨で付けている」と見積もりに入れられ、強制的 に契約させられそうになった。
・機種変更の際、故障・紛失サポートサービスに、説明や断りもなく、「これも入れておきますね」 と契約させられそうになった。「不要です」と拒否するも、一旦加入させてから解除するという不 可解な手続きを取られた。一円もかかりませんからと、断る自由をまったく与えられなかった。
・機種変更の際、安価な端末を希望したところ、別機種を強引に勧められた。それは断り、希望端末 で進めてくれることになったが、今度はセキュリティサービスを強引に勧められた。パソコンで 使っており、同サービスの性能は知っているが、その上で不要であること、他社セキュリティソフ トで事足りていることを告げて断ったが、勧誘が続いた。断り続けたところ、無言でスタッフ数人 がバックヤードに入っていき、希望機種の在庫がないから当店ではお力になれませんと言われた。
寄せられた情報の例(抜粋。一部コメント加工有)
5
・高齢・一人暮らしの父が、高齢者向けスマホを紛失。今までと同じように使えるようにと希望を伝 えた上、新しく機種を購入した。
1ヶ月後、家族が、有料オプション(エンタメ系等)、電気、ホームルーターに加入していること に気が付いた。
本人は、ホームルーターについて、解約で本体代が発生すること、月額使用料が別途かかることや、 毎月の総支払額が10,000円になってしまうことを理解していなかった。 父は、パソコンも持たず、動画配信サービス等も利用せず、携帯(主用途は通話、データ使用量は 平均1GB未満・月額3,000円程度)のみ使っており、ホームルーターに加入するメリットが全く ないのにも関わらず契約させられていた。
https://www.soumu.go.jp/main_content/000811208.pdf
